Prati, dove c’è INNOTECH c’è Team
15 maggio 2025
Prati ha rinnovato il Tech-Service, e con la nomina di Luca Bentini a capo e coordinamento del reparto nasce INNOTECH… innovazione nel servizio tecnico. Una nuova organizzazione che, partendo dalle esigenze del cliente, sta rafforzando anche il gioco di squadra. Perché il risultato migliore, anche in termini di assistenza, non è quello ottenuto dal singolo ma dal Team.
Nuovo nome, nuovo spazio… Per INNOTECH, Prati ha infatti investito nella costruzione di un nuovo ambiente all’interno dello stabilimento, più spazioso e funzionale, per gestire con una visione rinnovata il post vendita.
“Per INNOTECH - spiega Luca Bentini, Service and Installation Manager Prati - è stata creata una nuova area dedicata, suddivisa in due parti: una per gli installatori e una per gli operatori del Tech-Service, che seguiranno il post vendita. Il reparto potrà contare su una nuova dashboard che consente, non solo di visualizzare immediatamente tutte le richieste dei clienti - e questo grazie alla piattaforma FASTLANE a cui i clienti possono accedere dal sito - ma anche di verificarne lo stato di avanzamento.
Dal momento in cui arriva la richiesta del cliente, infatti, il sistema - in base alla specializzazione e know-how sul tipo di macchine - assegna il tecnico che seguirà l’assistenza, ottimizzando così i tempi di gestione della pratica. Ma non è l’unico aspetto ad essere automatizzato: il gestionale attribuisce infatti una corsia preferenziale alle macchine nuove rispetto a quelle installate molti anni fa, ma anche i vecchi modelli avranno un’assistenza prioritaria nel caso sia stato attivato un canone annuo di assistenza.
Grazie all’esperienza di ogni operatore cerchiamo di essere più reattivi possibile con il cliente, che è libero di comunicare con noi con lo strumento che preferisce utilizzare (Teams, whatsapp web o chiamate classiche); l’obiettivo è di concludere l’assistenza nel giro di una settimana. Nel caso di pezzi mancanti potrebbe anche essere necessario un tempo maggiore, ma collaborando con il cliente riusciamo a risolvere bene. Ovviamente, se non si riuscisse in tempi brevi a individuare il problema o nel caso di assistenza prioritaria il cliente può contare sul supporto di un nostro tecnico."
Fast technical support
“FASTLANE - commenta Chiara Prati, CEO & CSO Prati - è accessibile dal nostro sito 24/7 per l’inserimento delle richieste. Consente di aprire un ticket e monitorare in tempo reale i vari passaggi di risoluzione. Permette anche un collegamento da remoto per telediagnosi della problematica e troubleshooting. Attiva già dal 2021, ne abbiamo potenziato le funzionalità a inizio 2025, anche grazie all’adozione della nuova dashboard, che si sta dimostrando un valido supporto non solo per il Tech-Service, per cui verrà posizionata anche in altri uffici in modo da condividere le informazioni tempestivamente con tutti gli operatori interessati a monte e a valle del processo.”
Flessibilità verso il cliente esterno ed interno: la parola ai protagonisti
Per offrire maggiore flessibilità del servizio Prati ha modificato i turni di lavoro in modo da garantire un contatto diretto dalle 07:00 alle 20:00, e reperibilità per le urgenze anche il sabato e domenica dalle 8,30 alle 17,30.
Una flessibilità accolta anche dal personale, come confermato da Omar Araibi Haouari, Tech-Service Prati: “Il team era già affiatato ma ora ci troviamo meglio. La gestione flessibile dell’orario ci ha aiutato anche a combinare lavoro e famiglia. E se, per motivi personali, abbiamo bisogno di lavorare in un altro orario, abbiamo la possibilità di cambiare il turno tra di noi.”
Dello stesso parere Achraf El Fadel, Tech-Service Prati. “La flessibilità nell’ambito lavorativo aiuta a stare bene e quindi a produrre bene per dare un buon servizio al cliente, che chiede sempre di più, alla ricerca di un servizio rapido ed efficiente.
La supervisione di Luca Bentini, che conosce le macchine, ci aiuta molto e sta rafforzando anche la squadra. Ci si scambia know how ed esperienze pregresse e questo può sicuramente contribuire a sviluppare ulteriormente il servizio. Il team è la base. Dove c’è gioco di squadra e si hanno obiettivi comuni si può andare lontano.”
Un altro vantaggio aziendale è ben spiegato da Marco Savorani, Installer specialist Prati. “Come installatore sono spesso in giro per il mondo e ora, anche se rientro in azienda per poco tempo, riesco a capire immediatamente la situazione delle richieste guardando la dashboard e posso quindi aiutare i colleghi di INNOTECH se c’è bisogno perché è visibile in modo ordinato e preciso a che punto è l’assistenza.
Abbiamo trasmesso ai clienti un messaggio fondamentale: la velocità non andava di pari passo con una chiamata o un messaggio whatsapp perché solo affidandosi ad un sistema come FASTLANE, attraverso la compilazione di campi preimpostati, si può attribuire correttamente le priorità.”
Ma non è tutto.
“Tramite FASTLANE – sottolinea Savorani - è possibile anche inoltrare un ordine di pezzi di ricambio e la richiesta arriva direttamente al customer care, senza passare da INNOTECH. Inoltre, se un cliente vuole rendere dei pezzi, perché magari si è sbagliato ad ordinarli, può farlo sempre con FASTLANE, evitando mail o telefonate, è sufficiente scannerizzare il Qrcode della macchina e fare tutto molto velocemente.
Infine, un altro aspetto a mio avviso è molto bello: il cliente capisce che lo stiamo seguendo davvero, anche dal messaggio che riceve, perché non usiamo un testo preimpostato dal sistema, come spesso accade in altri siti, ma ogni volta leggiamo la richiesta e scriviamo la risposta sul momento.”
Accanto all’automazione…il contributo dell’uomo
Sicuramente gestire le problematiche dei clienti comporta un buon allenamento allo stress, perché non è tutto facile e veloce, le variabili sono molte, e non sempre il problema è del costruttore.
Per Mohamed Afouzar, Tech-Service Prati, che è in azienda da un anno e mezzo, la sfida è proprio quella di acquisire sempre più conoscenza, attraverso una formazione sul campo. “La nuova organizzazione dei softwaristi in azienda ci sta permettendo sia di crescere internamente sia di fornire risposte più rapide. Infatti, accanto al nuovo reparto che ha consentito di migliorare l’ambiente di lavoro c’è una grande voglia di mettersi in gioco e conoscere sempre di più, soprattutto la tecnologia delle nuove macchine, non solo a livello di crescita personale in modo da essere sempre più autonomi nell’interfacciarsi con l’esterno ma anche per rispondere più efficacemente alle aspettative del cliente”
“In Prati è successo quanto spesso accade nella vita…” afferma Concetta Daniela Binario, Communication Manager Prati “quando si agisce per gli altri (in questo caso maggiore flessibilità per andare incontro al cliente) qualcosa arriva sempre anche a noi!"
Dal 16 a 19 settembre 2025 Prati sarà presente a Labelexpo Europe a Barcellona (Pad 3D23/3E17).
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