Il programma We Care di Sitma
15 aprile 2020
Sitma Machinery lancia “We Care”, un programma di assistenza al cliente basato su strategie evolute che da un lato consentono di agire in maniera predittiva e dall’altro permettono di intervenire su macchine e sistemi a distanza. In questo modo, l’azienda riesce a operare in un’ottica globale, coprendo le più eterogenee esigenze h24. Basato su una piattaforma tecnologica avanzata, il servizio mette però al centro la competenza e l’esperienza degli operatori.
Fin dalla sua fondazione, Sitma ha dimostrato di avere una mentalità votata all’innovazione e al cambiamento. Il sistema di assistenza al cliente, parte del programma We Care è frutto di questa filosofia ed è supportato tramite un CRM, che è stato prima implementato in ambito Sales e, più recentemente, anche per la gestione dell’After-sales, allo scopo di tracciare e pianificare in maniera smart richieste, bisogni, e interventi per i clienti. "Questo strumento - spiega Fabio Moro, Responsabile After Sales in Sitma - porterà ad un approccio sempre più globale, integrato e proattivo nella gestione delle fasi post-vendita, operando secondo logiche di manutenzione predittiva e servitizzazione per migliorare le performance e l’operatività delle linee dei clienti". Il funzionamento del CRM si basa su un software evoluto, all’avanguardia nella gestione delle relazioni con i clienti. "Ma - continua Moro - le competenze umane restano il fulcro nel nostro approccio al cliente".
Fiore all'occhiello del servizio di assistenza al cliente è infatti, oggi come in passato, l'elevatissima specializzazione degli operatori, che vantano una conoscenza unica delle macchine. Nel tempo, per mantenersi al passo, il personale tecnico di Sitma ha ampliato il proprio know-how, integrando le conoscenze meccaniche con nuove skill in ambito elettronico, della programmazione e della pianificazione. Oggi, chi si occupa di assistenza in Sitma è quindi un meccatronico con competenze trasversali.
La tecnologia resta un aspetto fondamentale e supporta efficacemente tutti i servizi di assistenza. Ogni macchina Sitma è oggi equipaggiata, con sistemi IoT per connessione e diagnostica da remoto. Grazie all'integrazione di canali virtuali, queste soluzioni, implementate già da alcuni anni ed affiancate da un’articolata rete di sensori in grado di raccogliere dati di varia natura, facilitano l'assistenza da remoto riducendo eventuali tempi di fermi macchina. Sitma ha inoltre sviluppato specifici algoritmi che, tramite la raccolta dati, sono in grado di fare predizioni in termini di manutenzione ed ottimizzazione delle performance. Ogni singolo componente critico della macchina è monitorato, in modo da evitare fermi durante la produzione.
Le tre macro aree che fanno parte del programma We Care sono: After Sales, Consulenza e Academy. Anche in questo caso, persone con specifiche competenze operano in supporto alla componente tecnica: un apposito team è stato infatti deputato all’implementazione e alla gestione di tale tipo di struttura.
"Per noi la consulenza gioca un ruolo fondamentale all’interno del concetto di assistenza", conferma Fabio Moro e aggiunge: "In Sitma, studiamo costantemente le nuove esigenze che si presentano e ci mettiamo a disposizione per valutare soluzioni per il miglioramento delle performance produttive, proponendo programmi personalizzati che abbracciano a 360 gradi le necessità del cliente minimizzando i costi fissi della manutenzione".
L’Academy di Sitma mette a disposizione un know-how di oltre 50 anni per formare il personale che dovrà utilizzare, condurre e mantenere le linee. L’azienda organizza corsi di formazione e training personalizzati, disegnati a seconda delle esigenze di ogni singolo cliente.
Il web fornisce infine un ulteriore supporto. Oltre alla pagina dedicata sul sito web corporate, dove è possibile richiedere informazioni, assistenza e consulenza, grazie ad un portale e-commerce dedicato, i clienti possono infatti ordinare e acquistare componenti consumabili con estrema facilità; piattaforma che verrà presto estesa anche a ricambi o componenti delle macchine soggetti ad usura.
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