La gestione dei dati personali

A cura di Javier Diez-Aguirre, Vice President, Corporate Marketing, CSR & Environment di Ricoh Europe

“Forse le persone dimenticheranno quello che hai detto, ma non scorderanno mai come le hai fatte sentire”. Questo aforisma è particolarmente vero nell’ambito del Customer Service: i clienti ricordano sempre come il proprio interlocutore li ha fatti sentire ed è quindi la qualità dell’interazione a determinare il successo di un’azienda.

Una linea molto sottile

Il 70% dei consumatori coinvolti in una ricerca Ricoh afferma che le migliori aziende sono quelle che li trattano come singoli individui e che rispondono puntualmente alle loro esigenze. Allo stesso tempo, l’89% del campione afferma di essere disposto a interrompere tutte le relazioni con un’azienda, se questa dovesse diventare troppo invadente. La linea tra “attenzione al cliente” e “invadenza” è quindi molto sottile e occorre prestare attenzione.

Per le Pmi questo rappresenta una grande opportunità dal momento che per loro può essere più semplice comunicare personalizzando le comunicazioni e mantenendo un “tocco umano”.

Gestire la privacy nell’epoca della personalizzazione

Come emerge dalla ricerca, per i consumatori è importante essere coinvolti e considerati anche dopo l’acquisto effettuato. Offerte e sconti personalizzati possono quindi rafforzare la relazione. Alla luce del nuovo GDPR e della generale diffidenza delle persone nei confronti del trattamento dei propri dati, è importante che le aziende prendano in considerazione l’aspetto della sicurezza e della privacy. Deve diventare prioritario riuscire a rispondere in maniera puntuale alle richieste dei clienti sulle modalità del trattamento dei dati ed essere il più trasparenti possibili a riguardo. Perdere la fiducia di un cliente, significa perdere il cliente stesso. Ecco tre consigli che possono aiutare le imprese a gestire la privacy dei dati senza dover rinunciare alla personalizzazione.

1.            Apertura e trasparenza: comunica ai nuovi e ai vecchi clienti in che modo gestisci la privacy dei loro dati e assicurati che questo sia fatto con trasparenza, articolando chiaramente i termini e le condizioni.

2.            Il nuovo GDPR prima di tutto: le aziende di tutte le dimensioni stanno cercando di capire gli obblighi del nuovo GDPR per colmare il gap tra la situazione attuale e quanto richiesto dal decreto. È probabile che da questa analisi emerga la necessità di aggiornamenti per riuscire a rispondere ai requisiti. Ricordati che, come dice un proverbio, “un elefante si mangia un morso alla volta”. Procedi quindi per piccoli passi, senza però perdere di vista le tempistiche e i costi necessari ad essere pronti entro il 25 maggio 2018.

3.            La sicurezza deve essere trasversale: le informazioni sono potenzialmente a rischio durante tutto il loro ciclo di vita. Adotta quindi le opportune misure per fare in modo che la sicurezza sia garantita ogni qual volta le informazioni vengono distribuite, condivise e archiviate, indipendentemente dal dispositivo utilizzato e dal fatto che questo avvenga dentro oppure fuori i confini dell’azienda. Anche la cancellazione deve essere sicura; i servizi di data cleansing, ad esempio, assicurano la rimozione dei dati dai dispositivi multifunzione una volta che questi vengono dismessi.

Non si tratta di un percorso semplice, ma il valore delle comunicazioni personalizzate non può essere trascurato. Per le aziende è l’unico modo per superare i competitor. L’utilizzo corretto dei dati apre quindi a nuovi scenari, a patto che le aziende riescano a gestirli in modo responsabile e che i consumatori abbiano fiducia nella loro capacità di farlo.